Suporte
Esta seção apresenta os canais oficiais para contato com a equipe da Symbioti e orienta como realizar acionamentos de suporte relacionados aoza SOC Symtinel.
O objetivo é garantir que as solicitações sejam direcionadas corretamente e contenham informações suficientes para uma triagem inicial adequada.
Quando acionar o suporte
O suporte pode ser acionado em situações relacionadas ao uso, operação, integração ou acompanhamento dos serviços do SOC Symtinel, incluindo:
- dúvidas operacionais sobre o serviço;
- necessidade de orientação sobre procedimentos documentados;
- dificuldade técnica durante alguma etapa de implantação;
- dúvidas sobre comunicação de agentes, coletores ou integrações;
- solicitação de validação junto ao SOC;
- necessidade de acompanhamento de uma ocorrência;
- envio de evidências ou informações complementares solicitadas pela equipe técnica.
Sempre que a solicitação estiver relacionada a um procedimento específico, recomenda-se consultar previamente a respectiva documentação no portal.
Canais oficiais de contato
Os canais oficiais para acionamento da equipe da Symbioti são:
| Canal | Contato |
|---|---|
| socteam@symbioti.com.br | |
| (16) 99733-6215 | |
| Telefone | (16) 4009-7333 — ramal 190 |
Para solicitações técnicas, recomenda-se priorizar o contato por e-mail, principalmente quando houver necessidade de envio de evidências, logs, capturas de tela ou informações complementares.
Informações recomendadas no acionamento
Para agilizar a triagem, recomenda-se que o acionamento contenha informações mínimas sobre o contexto da solicitação.
Sempre que aplicável, informe:
| Informação | Descrição |
|---|---|
| Cliente | Nome da organização solicitante |
| Responsável pelo acionamento | Nome e contato da pessoa responsável pela solicitação |
| Serviço relacionado | Serviço, componente ou funcionalidade relacionada à dúvida ou ocorrência |
| Ambiente afetado | Ambiente, sistema, host, servidor ou integração envolvida |
| Descrição da solicitação | Descrição objetiva do que ocorreu ou do que precisa ser validado |
| Evidências disponíveis | Capturas de tela, logs, mensagens de erro ou demais informações relevantes |
| Urgência percebida | Indicação se há impacto operacional, indisponibilidade ou apenas dúvida técnica |
Boas práticas para abertura de solicitações
Para que o atendimento seja mais eficiente, recomenda-se evitar acionamentos com descrições genéricas, como:
- “não funcionou”;
- “deu erro”;
- “está com problema”;
- “não está comunicando”;
- “preciso de ajuda urgente”.
Sempre que possível, a solicitação deve explicar:
- o que estava sendo feito;
- onde o problema ocorreu;
- qual mensagem foi exibida;
- quando o comportamento foi observado;
- se houve alguma alteração recente no ambiente;
- quais evidências foram coletadas.
Solicitações com informações incompletas poderão exigir complementação antes do início efetivo da análise técnica.
Cuidados no envio de evidências
Ao encaminhar evidências para análise, é importante garantir que as informações enviadas sejam suficientes para o diagnóstico, mas sem exposição desnecessária de dados sensíveis.
Antes do envio, recomenda-se verificar se os arquivos, imagens ou saídas de comando não expõem:
- senhas;
- chaves privadas;
- tokens de API;
- segredos de integração;
- dados pessoais desnecessários;
- informações internas que não estejam relacionadas à solicitação.
Caso uma evidência contenha informação sensível, o dado deve ser mascarado antes do envio, desde que isso não prejudique a análise técnica.
Modelo de mensagem para acionamento
O modelo abaixo pode ser utilizado como referência para contato com a equipe da Symbioti.
Cliente:
Responsável pelo acionamento:
Telefone ou e-mail para retorno:
Serviço ou componente relacionado:
Ambiente afetado:
Host, sistema ou integração envolvida:
Tipo de solicitação:
[ ] Dúvida operacional
[ ] Dúvida técnica
[ ] Dificuldade em procedimento documentado
[ ] Validação junto ao SOC
[ ] Comunicação de problema
[ ] Envio de evidências
[ ] Outro:
Descrição da solicitação:
[Descrever objetivamente o ocorrido ou a necessidade]
Impacto observado:
[Informar se há impacto operacional, indisponibilidade, degradação ou apenas dúvida]
Evidências anexadas:
[ ] Captura de tela
[ ] Log
[ ] Mensagem de erro
[ ] Saída de comando
[ ] Outro:
Observações adicionais:
[Informar qualquer detalhe relevante]
Encaminhamento de solicitações específicas
Algumas documentações do portal podem conter orientações adicionais para acionamento do suporte, conforme o serviço ou componente envolvido.
Quando a solicitação estiver relacionada a um procedimento específico, como instalação de agente, integração de sistemas ou validação de comunicação, recomenda-se seguir também as instruções da respectiva seção técnica.